BLOG
SALESFORCE

Blog: Maksimér din Service Performance med automatisk tilføjede milepæle

Vidste du, at du kan øge din indsigt i din kundeservice performance betydeligt ved at udnytte Entitlements i Salesforce - og automatisere processen!?

Før vi går helt ned i detaljerne, så lad os lige addressere hvorfor det er at Entitlements giver mening. Helt kort kan det koges ned til Metrics, KPIer og et meget bedre overblik over din service performance!

 

Hvordan virker Entitlements og Milestones?

Hver sag er forbundet til en Entitlement Process, og i den process har du defineret forskellige Milestones (milepæle). Sagen er associeret med en milepæl ad gangen, men kan og ofte vil have flere i løbet af sagens levetid.

Hyppigt anvendte milepæle er;

  • First Response (f.eks. Reagér på alle sager inden for 1 time)
  • Resolution Time (f.eks. Alle sager skal lukkes inden for 24 timer)

Opsætning og kompleksiteten af milepæle og Entitlements vil jeg ikke gå i detaljer med her, da de fleste virksomheder kan starte med de ovennævnte, og få mere indsigt i deres service indsats.

Tracking bliver også super nemt, da du kan rapportere på milepælene, og eksempelvis vise hvor mange % der opfylder målet for milepælene. Dette er muligt da hver milepæl er knyttet til en sag får en "Opfyldt" eller "Overskredet" status, hvilket gør det meget nemt at følge op på for service manager.

Derudover så en anden cool ting ved milepæle er, at de kan udføre handlinger når du opfylder milepælen, når du er tæt på tidsgrænsen (fx 30 minutter før en deadline), og når du overtræder milepælen (f.eks. underret manager når sager for VIP kunder er overskredet for evt. at være forberedt på videre forløb).

Hvorfor kan det være svært at få gjort i praksis?

Min erfaring med entitlements, at jeg længe har overvejet funktionaliteten, da jeg er fan af forretnings- og rapporteringspotentialet. Men set i lyset af eget samt kunders fokus på effektivit (dvs. "færrest klik muligt") og ambitionen om primært at udnytte standard funktionalitet (dvs. så lidt kode som muligt), har jeg indtil nu haft svært ved at se hvordan man kan udnytte funktionen.

Processen forbundet med entitlements er som følger; først skal du tilføje entitlements til kontoen. Så når en sag kommer ind, skal du også tilføje selvsamme entitlement til sagen (bemærk: begge er manuelle opslag – dvs. klik). Hvis kontoen ikke har fået oprettet en entitlement oprindeligt, så ville du skulle oprettet den først, for så at gå tilbage til sagen og tilføje den. Dette kan potentielt godt fungere for virksomheder, der servicerer kunder med store årlige kontraktsumme og et modent service setup, men for de fleste af selskaberne jeg har talt med, så var deres holdning at processen blev bremset for meget.

Men grundet fordelene og kapaciteterne forbundet med Entitlements og det faktum, at du potentielt kan allokere kunders serviceniveau, service KPI’er, milepæle mv. automatisk – var jeg sikker på, at der måtte være en måde hvorpå funktionaliteten kunne anvendes. Og det er der!

Dette blogindlæg er ca. 3 til 6 måneder undervejs, hvor jeg har gået og overvejet en mulig løsning, og nu fik jeg endelig tid til a bygge det (med hjælp fra en fantastisk kollega) – og sikre at det virker!

Hvad har du brug for, for at automatisere det?

Dette er det bedste – det er så simpelt!

  1. Du skal aktivere entitlements management (enterprise edition og op)
  2. Oprette milepæle og entitlement processer
  3. Opret to brugerdefinerede felter på kontoen
  4. Opret to processer i process builder
  5. Opret to triggers (kodeeksempel vil blive anvendt)

Når det er oprettet, er du færdig. Det er så simpelt!

Jeg vil ikke gå i detaljer med trin 1 og 2, da de er specifikke for virksomheden, men resten vil vi dække igen!

Oprettelse af to brugerdefinerede felter

Det første felt er simpelthen "entitlement ID" og bruges til at "stemple" ID’et fra den entitlement process du vil knytte til sagerne senere.

Det andet er et rollup summary felt, som jeg kaldte "Number of entitlements", som bør tælle antallet af entitlements knyttet til kontoen. Hvis du ønsker entitlements kun skal gælde for et år, (hvilket er, hvad jeg har gjort), så kan du oprette et roll-up summary filter, der udelukker gamle poster, men ellers kan du blot inkludere alle poster.

Oprettelse af de to processer

Den første proces du bygger, bruges til at oprette en Entitlement og knytte den til kontoen, hvis kontoen ikke har nogen – dvs. hvis number of entitlements = 0. Du skal udføre denne process, når en sag oprettes (det er dit evalueringskriterie).

 

Min processen ser således ud. Bemærk, du har brug for to vigtige ting her;

  • ID’et for din entitlement process
  • ID’et for din business hours

Det var den første process.

Efterfølgende opretter du en proces, der aktiveres når en Entitlement oprettes. Denne er ret så ligetil, da den bare skal stemple sit ID i det felt du oprettede på kontoen lige før (Entitlement ID). Dette gør de efterfølgdende processer væsentlig lettere.

Byg videre på det grundlæggende

Ovenstående er den grundlæggende process builder opsætning. Bemærk at du kan gøre det mere avanceret ved at oprette flere entitlement processer, milepæle, KPI’er mv. således at du eksempelvis giver din VIP kunder den bedste service (Niveau 1), normale kunder (Niveau 2) og alle andre (Niveau 3). Dette gøre ved at have et felt på kunden (eksempelvis ”Segment”) og anvende det i dine kriterier. Med andre ord: Number of Entitlements = 0 OG Segment = VIP, så tilføjes ”Niveau 1” entitlement til kunden. Således kan du forsætte og oprette flere trin i din første process, således at du differentierer din service indsats efter behov.

Du kan også oprette en proces, der tilføjer entitlement til kontoen, når det er en kunde, kontoen redigeres og ikke har nogen entitlements (number of entitlements = 0). Dette vil gøre det nemt at tilføje entitlements til alle konti ved hjælp af en bankopdatering af alle konti via dataloader. Dette ville også gøre det nemt for dig at deaktivere alle eksisterende processer, og skabe nye – såfremt du har behov for at ændre betydeligt i dit entitlement/milepæle setup. Selvfølgelig skal du overveje din data storage (hvis du har begrænset storage, kan det være bedre at holde sig til det case-baserede scenario).

Oprettelse af de to triggers

Jeg kan ikke kode. Men heldigvis har jeg en fantastisk kollega (som tilfældigvis er Salesforce Advanced Developer), der kan! Han har lavet disse to stykker kode, som du kan kopiere (Bemærk: du skal stadig oprette tests til dem). Vi besluttede at inkludere dem heri, for at sikre funktionaliteten blev synliggjort.

Trigger 1: Du tilføjer entitlements til sager, når du opretter entitlements (anvendes til den første case)

 

 

Trigger 2: Du tilføjer kontoens entitlements til efterfølgende sager

 

Bemærk: Jeg har indsat koden som billeder på grund af formatering. Kontakt mig gerne hvis du ønsker det i en tekstfil (lettere copy-paste)

Byg videre på det

Nu kan du naturligvis tilføje logik til triggeren, f.eks. kan du nøjes med kun at opdatere åbne sager, der mangler rettigheder (i stedet for alle), hvis du har ældre data i systemet. Du kan også lægge koden ud i en APEX klasse og så bare referere til det i en trigger (dette er en best practice). Uanset hvad, så husk at have oprettet en testklasse til koden.

Opsummering

Automatisering af Entitlements funktionaliteten, er for mig at se en af de største muligheder inden for Salesforce Service Cloud. Foruden at det tilføjer et Call-to-Actions element til brugergrænsefladen, og tilføjer muligheden for milepæls-baserede handlinger som kan sikre at du fanger VIP sager i rette tid, så giver Milepælens rapporteringen mig det skarpeste overblik over min Service performance.

I stedet for at spørge "Hvor lang tid tager det i gennemsnit at lukke en sag?”, kan jeg nu også angive et specifikt mål for mit team (alle sager skal lukkes inden 24 timer) og let følge op på det. Endnu bedre, du kan vise det til teamet eller give dem deres eget KPI dashboard baseret på milepælenes KPI’er.

Funktionaliteten skitseret i dette indlæg kan udvides og gøres mere avanceret som jeg har forsøgt at skitsere i løbet af indlægget – eller du kan starte småt, som jeg har gjort her. Uanset hvad håber jeg at det kan bidrage til din serviceindsats!

 

todo todo