BLOG
SALESFORCE

Salesforce Spotlight: Software as a Service

Min karriere startede hos Mynewsdesk – en SaaS virksomhed der udvikler og sælger en platform inden for Digital PR. Arbejdet dikterede en nødvendighed for at forstå de forskellige aspekter af det digitale landskab, såvel som betydningen af SMAC (Social, Mobile, Analytics & Cloud). Derudover blev jeg præsenteret for ForEntrepreneurs SaaS 2.0 Metrics, med beskeden om at det skulle Salesforce kunne rapportere på.

[27. oktober 2015] Alt i alt en kæmpe udviklingsrejse, og det har givet mig en forkærlighed for det potentiale Salesforce repræsenterer for SaaS virksomheder, da der er så mange muligheder for hvordan produktporteføljen hos Salesforce kan anvendes.

Scott White fra Andreessen Horowitz (et 4 milliarder $ venture kapital firma) opsummerer det godt:

”The combination of SaaS, cloud services and mobile has the potential to topple nearly every major enterprise software incumbent”

For at tappe ind i det potentiale er det naturligvis nødvendigt med den rigtige idé, det rigtige team, funding osv. Men det er også nødvendigt med det rigtige systemmæssige setup, da det er kernesystemerne der er med til at afgøre hvor skalérbar organisationen er.

Indlægget starter med at skabe et overblik over industrien i nogle korte træk, dernæst søges at fremhæve nogle af de udfordringer industrien står overfor, for derefter at male et billede af hvordan Salesforce imødekommer dem og endeligt rundes indlægget af med en kort opsummering.

Hvad kendetegner industriens forretningsmodel i korte træk?

Modellen er kendetegnet ved at der er en ydelse der leveres via skyen. Som udgangspunkt tilgås al funktionalitet via en browser, og nogle systemer har noget der kan installeres lokalt, eller integreres med eksisterende software (eksempelvis plugins til Excel, Outlook eller andet). Nye features kan rulles ud til alle kunder simultant, og såfremt en kunde har behov for at skalere, kan det ofte ske på få øjeblikke fremfor at man er nødsaget til at investere i materiel mv.

Hvis vi hiver en mere formaliseret definition ind, kan vi kigge på NIST’s definition (National Institute of Standards and Technology), som definerer fem essentielle karakteristika i forhold til Cloud;

  • On-demand self-service
  • Broad network access
  • Resource pooling
  • Rapid elasticity
  • Measured service

Hvilke udfordringer står industrien over for?

SaaS virksomheder bliver ofte mødt med høje forventninger da produktet bare skal virke, det skal være nemt at arbejde med mm. Det er ikke så meget Salesforce. Det der til gengæld er rigtig meget Salesforce, er de krav der stilles til effektivitet, back-end systems, scalability, konkurrencemæssige fordele, data indsigt, distribution mm.

Hvordan passer Salesforce ind i billedet?

Salesforce foruden at være verdens førende CRM og Service Management leverandør, er platformen også 100% API enabled. Alt hvad der laves af konfiguration mv. bliver automatisk en del af API’et så man kan integrere til og fra det (eksempelvis via webservice kald). Modsat andre platforme jeg har kigget på, så har Salesforce en meget omfattende teknisk dokumentation. Grunden til jeg fremhæver dette, er at det for mig at se, er der hvor SaaS virksomheder adskiller sig mest i forhold til hvad de kan udnytte platformen til, foruden alt det fantastiske standard salg og service funktionalitet Salesforce kommer med.

Med afsæt i forretningsmodel og udfordringer, vil jeg mene at Salesforce passer ind i SaaS virksomheder således:

  • Hiv produktdata ind. Dette er for mig at se den største gevinst og derfor jeg ligger den op øverst. Der kan integreres på flere forskellige niveauer, men nogle nøgledata der er relevante at fremhæve, i mine øjne, kan være;
  • Sidste dato for brug af produktet – dette kan være både på account niveau (kunde) eller helt ned på individ niveau (contact)
  • Produktdata / Brugsdata – de forskellige features du sælger, er det pressemeddelelser? Automatiseringer? Skabeloner? Mails sendt? andet? Sørg for at aggregér din data og send ”summerne” til Salesforce, så du kan rapportere på dem. Det gør det bl.a. muligt at segmentere kunderne ud fra disse parametre. Mere om dette senere.
  • Automatisering af processer. Skal der gå en mail ud hvis en kunde ikke har logget ind i 2 måneder? Skal du notificeres hvis en ny kunde ikke er logget ind inden for 7 dage? Eller hvis deres brugsmønster falder uden for det der betegner en succesfuld onboarding? Hovedpointen er at du kan automatisere notifikationer baseret på nøgle touch points. Du kan også lave felt opdateringer, generer automatiske opfølgninger eller på anden vis automatisere og hjælpe din forretning.
  • CHURN Prevention. I tråd med ovenstående, kan du udnytte Salesforce’s standard rapportering og dashboard motor, til let og enkelt at fremhæve kunder som du mistænker kunne være på vej til at opsige. Det kan også være du har en kunde med et geografisk opdelt team. Lav en rapport og graf på kundesiden, der viser hvor stor % af kontakterne på hver geografi der er aktive – og ræk ud til kunden med indsigt i deres brugsmønstre – og hjælp dem til at bruge mere.
  • SaaS Metrics er let tilgængelige. Er du typen der er inspireret af de relevante SaaS Metrics, navnlig MRR, ACV, CHURN mv. så kan du ved hjælp af standard felter i Salesforce, standard rapporter mv. let og enkelt bringe dette frem på det enkelte salg, summeret på kunden, summeret på produktniveau, sælger niveau eller hvordan du nu lige ønsker at rapportere på din data.
  • Fuld kontrol på salgsprocessen. Rapportering kan gøres i realtime. Ved hjælp af reporting snapshots kan du let synliggøre den historiske udvikling i MRR, ACV, Kundevolume, Antal subscribtions mv. – dertil kommer at du med Forecasting let og enkelt kan se dine næste X perioders projekterede performance.
  • 360 graders overblik og Omni-Channel Service bliver alt sammen muligt ved hjælp af Salesforce’s produktportefølje. Overblikket fås ved at sikre at du fanger al relevant data i Salesforce. Service delen kan være alt fra en Smart FAQ & Knowledge Base, til et Customer Community, Chat support, CTI integrationer, Self-Service Portaler, Video support mm.
  • Marketing Cloud – værende ExactTarget, Pardot eller Social Studio – er det nye sort. Der er mange buzzord vi kan koble området (Marketing Automation, Customer Journeys etc.), men essensen er at man via disse produkter og med afsæt i data, triggerpunkter mv. kan opnå fuld kontrol over den samlede kundeoplevelse – og gør 1:1 markedsføring muligt. Dette kræver ikke nødvendigvis at du anvender Saleforce som CRM eller Service, men der er naturligvis en masse synergier omkring dette.

Opsummering

Salesforce er en de teknisk mest velfunderede virksomheder med fuld teknisk dokumentation. Sammen med umættelige kapaciteter i deres standardfunktionalitet, rummer det så meget potentiale for SaaS virksomheder. Kombinationen af produktdata, salgsdata og automatiseringer skaber rigtig mange muligheder for at have fuld kontrol og fuldt overblik over sin forretning – og let kunne rapportere på det man ønsker – værende standard omsætning eller MRR, ACV, mv.

Referencer

http://blog.startupcompass.co/2014-saas-market-outlook

http://www.forentrepreneurs.com/saas-metrics-2/

todo todo