BLOG
SALESFORCE

Blog: Derfor fejler din Salesforce implementering

Den største årsag til at din Salesforce implementering fejler...

[20. februar 2015] Lad mig starte med at sige at jeg ikke har 30+ års erfaring med implementering af CRM løsninger. Ej heller har jeg en lang liste med change management bedrifter. Ikke desto mindre, med den erfaring jeg har nu, så er der en ting som springer frem foran alle de andre, i forhold til hvorfor nogle virksomheder har en succesfuld Salesforce.com implementering og andre en knapt så succesfuld implementering.

Den karakteristika der gør alverdens forskel?

Ordentligt engagement fra Forretningsejeren(e)

CRM implementeringer fejler også af alverdens andre grunde. Alt fra mangelfuld træning, for bredt et scope, tekniske udfordringer mm. I min research til dette indlæg, læste jeg meget andet materiale – noget af hvilket jeg linker til i slutningen af indlægget. Men til trods for al læsning, så var der en ting der blev ved med at komme tilbage. Manglende engament!

Essensen af indlægget handler om ”Ordenligt Engagment”. Det at have et ordentligt engagement i en Salesforce implementering betyder, for mig, at:

  • Der er en klar forretningsejer (hvem skal stå på scenen og promovere og drive engagementet for dette nye system?
  • Der et klart formål (”why”) (hvilke udfordringer løser systemet? For hvem? Hvorfor har vi brug for det? Hvorfor nu?)
  • Der er en klar vision (hvor er vi på vej hen? Hvor er vi når det hele er oppe og køre? Hvad kan vi opnå på den lange bane?)

Alt for ofte har jeg set den der burde være forretningsejeren af platformen mangle noget så ligetil som en simpel interesse i implementeringsprocessen. Dette resulterer i mangel på ejerskab, og når den endelige lanceringsdato kommer, så står han eller hun uden fuld entusiasme, uden ordentligt engagement – og når toppen mangler det, så gør bunden det også.

For en rum tid siden blev jeg præsenteret for det omvendte organisatoriske hierarki. Dette kan være med til at sætte det lidt i perspektiv. Den basale tese i dette hierarki, er at din role som hierarkisk leder er at støtte og løfte dem lige under dig (de som er over dig i dette hierarki). Disse skal så gøre det samme, således at man til slut får støttet og løftet dem som er ved frontlinjen, da det er frontlinjen der gør at din forretning trives og vokser.

 

 

Selv samme princip gør sig gældende for CRM implementeringer. Uanset hvor du er i hierarkiet, er du nødt til at komme med nok energi og nok enthusiasme således at du påvirker dem omkring dig. For Salg og CRM,  er de vigtigste personer at påvirke positivt slutbrugerne og sælgerne. Du har brug for at de er ombord, at de adopterer systemet, da det er deres adoption som vil styrke resten af organisationen.

Hvis vi backtracker lidt på den tese, så betyder det at sælgernes manager er nødt til at være med ombord. Sælgernes managers er nødt til at være ombord, og at være entusiastiske omkring det. Dette fortsætter hele vejen op til jeres COO/CEO/CSO, afhængigt af jeres forretnignsstruktur.

Dette skal ikke tolkes som om at direktionsgangen skal kende hver enkelt detalje i CRM applikationen, men jeg tror helhjertet på at topledelsen er nødt til at understrege vigtigheden af brugeradoption, vigtigheden af at opnå visionen, og det bør gøres ved enhver given lejlighed. Det betyder naturligvis at ledelsen også skal investere ressourcer i det, tale med dem som du kan påvirke - om successer og udfordringer i forbindelse med CRM, vigtigst af alt dem der rapporterer til dig som leder. Du kan sågar gå så langt at det bliver en del af jeres status møder: ”Hvordan performer dit team i forhold til CRM adoption?”

Mit bud på en succesfuld CRM implementering:

  1. Sikre ordenligt engagement fra forretningsejerne.
  2. Sørg for at I har et klart formål og en klar vision.
  3. Husk at give energi til dem som du har brug for, da det påvirker resten af organisationen.

Hvad er dine tanker på hvorfor CRM implementeringer fejler? Vil meget gerne høre hvad du tænker!

En vigtig ting om at investere ressourcer

Tag ejerskab og formuler en vision for hvordan verdenen bliver efter CRM / Salesforce.com implementeringen, kan være en udfordring. Nogle gange vil du drage store fordele af at investere i træningen af dine forretningsejere, eller dem som du forventer vil være involveret i implementeringsprocessen. Og ikke bare træning, men investér deres tid i at se andre kunder som har fornuftige implementering. Så kan du inspirere dem med hvad mulighederne er med CRM systemet.

Interesseret i at lære mere om hvorfor CRM implementeringer fejler?

Disse blogindlæg er spændende læsning:

todo todo