BLOG
SALESFORCE

Salesforce spotlight: Forsikringsbranchen

En af de ting jeg synes er sjovest i mit arbejde, er når jeg får lov til at være kreativ og inspirere. Dette gør man oftest når man løser problemer eller når man tænker stort. Lige præcis det sidste er hvad dette indlæg handler om. Indlægget om Forsikringsbranchen er den første i en forhåbentlig lang serie, der med afsæt i en specifik industri, kigger på hvordan Salesforce potentielt kan gøre en forskel.

[24. juni 2015] Indlægget starter med at skabe et overblik over industrien i nogle korte træk, dernæst søges at fremhæve nogle af de udfordringer industrien står overfor, for derefter at male et billede af hvordan Salesforce imødekommer dem og endeligt rundes indlægget af med en kort opsummering.

Hvad kendetegner industriens forretningsmodel i korte træk?

Forsikringer er som vi kender dem – tegnet for et år af gangen og afregnet enten månedligt eller årligt. Vi har dem i håb om ikke at få brug for dem, og får vi brug dem, forventer vi at kunne komme i kontakt med vores forsikringsselskab hurtigt. Når vi kommer igennem forventer vi at de er klar til at hjælpe os med vores problem (ofte en skadesrapport eller et produktspørgsmål) og vi forventer at processen er let, enkel og smertefri.

For forsikringsselskaberne kan jeg forestille mig at der bliver målt på alt fra samlet ACV (Annual Contract Value), MRR (omsætning per måned), 1st time resolutions, Antal Skader, Antal Henvendelser, Samlet Skadesudbetaling, Beredsskabstyring (når der er store storme) mm.

Hvilke udfordringer står industrien over for?

I samarbejde med EFMA har Capgemini udgivet ”World Insurance Rapport 2015” – den 8. rapport i serien (se de vigtigste punkter på 4 minutter). I rapporten tales der dybere ind til de større udfordringer som branchen står overfor. Det som springer i øjnene på mig, er at undersøgelsen viser ”... an alarming drop in customer experience scores”, og at det var navnligt de digitale kanaler der stod for den dårlige oplevelse.

Derudover står branchen over for adskillige andre udfordringer, navnligt:

  • Generation Y ligger hidtil uset meget vægt på den mobile og sociale oplevelse, hvilket ligger pres på den samlede oplevelse af interaktion med virksomheden.
  • Big Data udnævnes af hele 78% af direktører som værende den største udfordring for branchen.
  • Og naturligvis de klassiske krav om at reducere omkostninger og øge lønsomhed

Salesforce i forsikringsbranchen

Hvordan passer Salesforce ind i billedet?

Salesforce er efterhånden blevet kendt af alle. Uden tvivl den største success på CRM markedet i nyere tid. Det som alle ikke ved, er at porteføljen af produkter er ved at være så bred, at den kan addressere mange af forretningens behov – ikke kun salg. Fælles for alle deres ydelser, er at det er bygget på en platform der er førende inden for sikkerhed, og en teknologi som har mobility med i alle deres tanker.

Med afsæt i forretningsmodel og udfordringer, vil jeg mene at Salesforce passer ind i forsikringsvirksomheder således:

  • Skadesanmelding kan revolutioneres. Forestil dig følgende: Som privatperson (eller en der er ude og inspicere skaden) bliver det nu muligt at indrapportere skaden via mobilen (evt. tage et billede af skaden). Når du anmelder den, udfylder du en serie felter (nogle er allerede forudfyldt fordi du er logget ind), og i det du trykker ”Send” ryger anmeldelsen hen til rigtige afdeling, påfyldt rigtige prioritet, kategori mv. og det ansvarlige team bliver notificeret om at der er en ny sag. Har du problemer vil du simpelt kunne klikke på ”Kontakt Os” eller ”Chat” og så enten ringer du eller bliver sat direkte i forbindelse med en medarbejder. Alt sammen fra mobilen (eller fra hjemmesiden). Du kan sågar inkorporere live video feed inde fra mobile apps med Service Cloud SOS.
  • Skadeshåndtering effektiveres betydeligt. Ved hjælp af såkaldte approval flows er det muligt for medarbejderen at behandle skaden, og så sende beslutningen til godkendelse. Det kan være at skader over X kroner altid kræver leder godkendelse eller et ekstra review. Såfremt man har behov for at tale med en kollega om sagen, så kan man via Chatter holde samtalen direkte på skadesanmeldelsen, både for at sikre historik, men også for at alle har den nødvendige data ved hånden.
  • Kundeservice får en samlet platform. Ved hjælp af Service Cloud kan kunder nu henvende sig fra alle kanaler (email, social, chat, telefon, web m.fl.) og kundeservice arbejdet strømlines. Der kan sættes en masse automatiseringer op, der hjælper teamet med at komme i mål hurtigere, og fordi henvendelser nu kan håndteres fra alle kanaler – inkl. inde fra mobilen af – er kundeservice endnu tættere på kunderne og tilgængelige i fuld tråd med Generation Ys forventninger.
  • Selvbetjening optimeres.  Salesforce Communities er en kundeportal der kan tilpasses til jeres behov, her kan bl.a. vises kundens forsikringer og anden information. Derudover kan den let integreres med Live Agent (chat) og Knowledge. Sidstnævnte er en vidensdatabase direkte integreret med Service Cloud, som gør at kunder selv kan søge de svar de leder efter. Alt i alt kan ovenstående være med til at reducere henvendelsesfrekvensen – og derigennem omkostningerne.
  • Rapportering gøres i realtime. Om man anvender standard Dashboards eller Salesforce Wave (BI), så får man mulighed for at præsentere data i realtid. Dashboards gør det muligt let at følge med i den samlede årlige kontraktværdi for hele din kundeportefølje – evt. fordelt på kundesegment, aldersgrupper, regioner eller lignende. Du kan se samlet antal skader – fordelt på timeantal, dage, uge, måneder. Du kan følge fordelingen af kundehenvendelser – mangler der en artikel? Kan vi levere noget information så kunderne ikke nødvendigvis behøver at ringe? Det fantastiske er at alle rapporter og dashboards kan tilgås og opdateres på alle mobile devices.
  • Forecasting bliver endnu mere præcis. Ved hjælp af Sales Cloud (CRM), som i dag er førende inden for sit segment, får i overblik over jeres pipeline. Man kan bygge automatik op der alarmerer sælgere ikke bare om hvornår en forsikring udløber, men også om hvornår de sidst har fået et forsikringstjek. Man kan let se omsætningens fordeling på nye vs. eksisterende kunder, på tværs af segmenter, alder, geografi mv. Alt sammen således at man kan sætte ind der hvor det er nødvendigt.
  • 360 graders overblik kan i B2C segmentet opnås via Person Accounts og almindelige accounts for B2B kunder. Kort fortalt bliver det muligt for jer at se hele kundens engagement et sted således at i altid har al information samlet, og derigennem kan levere den bedste service til kunden.
  • Marketing Cloud er det nye sort. Desværre kan man ikke omtale dette produkt uden at slynge om sig med buzzord som Marketing Automation, Customer Journeys, Proactive Customer Service, Social Engagement m.fl. Kort fortalt bygger marketing cloud over 3 områder: Email Marketing, Social Medie Overvågning og Analytics. Ved hjælp af dine data, bliver det muligt for dig at tage kontrol over den samlede kundeoplevelse, personliggøre den og levere wow-faktoren.

Opsummering

Salesforce er en af de få virksomheder der insiterer på hele tiden at være i front. De har haft success i de segmenter som de har addresseret. De er en af de få virksomheder som har et førende produkt inden for både salg, service og marketing. Og vigtigst af alt – det kan måske inspirere til at se muligheder – uanset om det er på Salesforce platformen eller ej.

Med andre ord er Salesforce en løsning der kan hjælpe dig til at komme i front. En af de elementer som bl.a. fremgår af World Insurance Report 2015 er det såkaldte ”Insurance ACE” – eller med andre ord – Insurance All-Channel Experience. Dette er kravet stillet af den nye generation af kunder – og jeg vil mene at Salesforce er en platform der er unikt positioneret til at addressere dette behov.

En kundeoplevelse ud over det ordinære.

todo todo