BLOG
SALESFORCE

Salesforce Spotlight: Passagertransport

Passagertransport er en industri hvor kundeoplevelsen for alvor betyder noget. Med min fortid med offentlig transport, husker jeg det tydeligt: 101% rettidighed var forventet, og alt derunder var bare ikke godt nok i kundernes øjne. Når det er sagt, så viste erfaringerne at god kundeservice, velinformeret personale og korrekt information gjorde alverden for at sikre kundens oplevelse med os. Præcis derfor giver det mening at sætte Salesforce op imod passagertransportbranchen, da overblik, information og effektivitet gør en kæmpe forskel.

[12. august 2015] For at sikre din værdi i at læse dette indlæg, trækker jeg lige et par industrireferencer ind – navnligt:  New Jersey Transit, Delta Airlines og KLM. Sidstnævnte KLM nåede med brugen af salesforce deres mål om 24 timers service / 1 times responstid. Delta opnåede transparens og tvær-organisatorisk samarbejde i deres salgsarbejde. NJ Transit reducerede svartider med hele 57%, og øgede deres salgskapacitet med 200%. Med andre ord er der mange gode statistikker at trække på, men først – lad os lige kridte banen op:

Hvad kendetegner industriens forretningsmodel i korte træk?

Typisk så er passagertransport forbundet med høj volume (S-tog har som eksempel ca. 350.000 passagerer på hverdage). Kerneydelsen er drift af transportmidler. Kerneproduktet fragter en fra A til B, ofte bundet op på ud-og-hjem til en konkret destination. En særlig kategori af kunder er pendlere, dvs. folk som anvender transportmidlet til at komme til og fra arbejde. Med afsæt i New Jersey Transit, har jeg en tese om at systemlandskabet for transportvirksomheder er meget fragmenteret. Denne fragtmentering kan antagelsesvis gøre det svært at levere et meningsfyldt og samlet overblik over kunden.

Hvilke udfordringer og muligheder står industrien over for?

Industrien som helhed står over for en del udfordringer i overgangen til bæredygtige løsninger, infrastrukturudvikling, overbelastede ruter m.fl. Dette hører dog mere til den materielle del. Som supplement til dette følger der også udfordringer i forhold til forretningen, kundebehandling og kundeoplevelsen mv. Disse udfordringer danner dog også grundlag for adskillige muligheder ift. kundehåndteringen og det er det der er fokus for dette indlæg.

Med mit kendskab til markedet og branchen, er der følgende udfordringer (og derigennem muligheder):

  • Effektivisering af kundehåndteringen (for bl.a. at holde udgifter og priser nede, samt opnå servicemål)
  • Håndtering af henvendelser fra de kanaler som kunderne benytter sig af (Sociale medier, mail, telefon osv.)
  • Distribuering af information til kunder, personale mv., rettidigt – og på de rette kanaler.
  • Samle information fra flere forskellige systemer og kanaler, for at skabe et komplet kundeoverblik – både over henvendelser og produkter.

Hvordan passer Salesforce ind i billedet?

For at gøre det så aktuelt som muligt, er sektionen her inspireret af hvad NJ Transit har fået ud af at anvende Service Cloud, kombineret med hvad jeg selv ser af muligheder for virksomheder, hvis primære virke er passagertransport:

  • 360 graders overblik er den første klare fordel. Foruden at du kan tilpasse Salesforce platformen i henhold til dine forretningsbehov og ambitioner, så kan du også integrere med eksisterende systemer, således at du kan opsamle relevant kundedata på ét samlet ”kundekort”. For flyselskaber kan det være alt fra check-in/check-ud, til hvor er bagagen nu, kundeværdi osv. For togselskaber er det tilsvarende ift. kundeværdi, men kan også være mere detaljeret information ift. rejsemønster, klager, bøder, tilfredshedsundersøgelser osv.

 

  • Omni-channel kundeservice, kort sagt betyder dette at der kan leveres kundeservice via alle kanaler. Telefonopkald, chat, henvendelser via Sociale Medier, ”Hjælp mig” knap inde fra virksomhedens egen app, email, web etc. – alle kanaler er understøttet, håndteres via samme simple interface – og alt sker med afsæt i kundens 360 graders overblik.

 

  • Skills, automated workflows og assignment rules er termer der dækker over den funktionalitet der gør det muligt at route indkomne henvendelser til de rigtige medarbejdere og eksperter med det samme. Det sikrer at man får så hurtig håndtering som muligt, og det åbner op for langt højere grad af sager der løses ved første interaktion.

 

  • Strømlining af arbejdsgange ved hjælp af Salesforce Service Console. Ovenstående 3 elementer munder ud i konsollen. Der vil alle nye sager komme ind og lægge sig i relevante sagskøer. Omni-channel vil skubbe ting ud til dig når du er klar – som du kan acceptere og sende videre. Og når du svarer, vil det være muligt at respondere fra den brugerflade din kundeservice-bruger kender, direkte til den kanal som kunden henvendte sig fra.

 

  • Maksimer effektiviteten med makroer og workflows. Har du driftsproblemer? Er der strejke i en lufthavn? Sker der noget der gør at flere hundrede kunder henvender sig med det samme problem? Der kan man let og enkelt vha. makroer og workflows behandle alle sagerne, evt. svare, processere og lukke dem (potentielt med link til en vidensartikel hvor al information står). Alt sammen for at sikre at det første svar kommer hurtigt, så kunden føler sig imødekommet.

 

  • Udbyggelse af Self-Service muligheder kan ske ved hjælp af Salesforce Communities. Her bygger man let og enkelt sit eget kundeunivers hvor kunder bl.a. kan se sine tidligere henvendelser, oprette nye henvendelser (via formularer, der sender sagen til de rigtige sagskøer) og ved hjælp af Salesforce Knowledge får man sågar sin helt egen vidensdatabase – en database som kan udstilles offentligt på hjemmesiden, lægges ind i kundeuniverset, lægges som en app til ens facebook side eller sågar integrere det direkte med mobile apps. Knowledge byder bl.a. på muligheden for at lave såkaldte ”featured articles”, dvs. man vælger enkelte videnselementer og fremhæver disse – dette kan være særligt relevant hvis man har force-majeure problemer, da sådanne artikler kan være med til betydeligt at reducere antallet af henvendelser.

 

  • Mystery shopper ratings - noget jeg synes er en genistreg af NJ Transit. Kort fortalt byggede de deres egen Salesforce1 app (Salesforce1 er en mobil app og et mobilt udviklingsværktøj hvor man ved hjælp af point-and-click kan skabe sin egen mobile app), hvori deres mystery shoppers ratede alle aspekter af deres rejse. Det kan være alt fra sædets stand, turens komfort, personalets imødekommenhed etc. – al data samles op, lagres i et objekt i Salesforce, opsummeres i en rapport og præsenteres grafisk via et dashboard der kan opdateres live, således at man hele tiden kan følge med i kvaliteten af den leverede ydelse – på alle de ønskede punkter på rejsen.

 

  • Intern kommunikation strømlines ved hjælp af Chatter. Funktionaliteten er en form for Facebook for virksomheder – en intern kommunikationsstrøm hvor man kan følge grupper, personer mv. Med afsæt i DSB kunne det tænkes at man fulgte S-togs linjerne, og de linjer så kunne lave opdateringer (styret evt. af drift eller kundeservice), der informerer om hvilke udfordringer der er på linjen. En post vil så automatisk blive synlig internt – og gør man det i kombination med en vidensartikel – vil denne også være synlig, med information om hvordan man skal forholde sig. Informationen kan via Salesforce1 komme helt ud til det kundevendte personale så også de har det seneste nyt. Tilsvarende kan tænkes anvendt ift. bus, fly eller anden transport.

Think Big

Man kunne måske sige at med Salesforce er det kun fantasien der sætter grænser. NJ Transit har bl.a. gjort det at de har oprettet en Twitter profil (kunne også bare være en informationskanal) for deres respektive linjer, hvorigennem de kommunikerer driftmeddelser mv. ud og generelt holder styr på alt det sociale ved hjælp af Salesforce Marketing Cloud.

Der kunne bygges funktionalitet ind i jeres egne native apps, der gør det muligt for jeres passagerer at tage et billede af et problem og indrapportere det. Dette kan være problem med en automat. Ved indrapportering sikrer den automatiske processering at den ansvarlige bliver opmærksom på problemet og kan derigennem løse det hurtigst muligt.

Opsummering

Der er så mange elementer i Salesforce der taler til High-Volume virksomheder. Særligt i forhold til passagertransport hvor svartider og kundeoplevelser er alfa og omega. Service Cloud, Omni-Channel, Automatisering, Knowledge, Chatter, Marketing Cloud – alt sammen førende inden for deres funktionsområde. Alt sammen noget der har været med til at realisere en 57% hurtigere svartid for NJ Transit, svar inden for 1 time for KLM – og mange, mange flere fordele.

Høj Volume og behov for et nemt kundeoverblik, samtidigt med at sikkerhed er i højsædet – så giver Salesforce mening. 

todo todo