BLOG
SALESFORCE

Salesforce Spotlight: Den finansielle sektor

Den finansielle sektor er er nok en af de mest værdifulde, men mange forskellige områder (men begrænsede antal aktører inden for hvert område). I dette indlæg begrænser jeg vinklen til at inkludere banker, realkreditselskaber og pensionskasser.

[14. januar 2016] Sektoren som helhed er traditionel i sit virke og sine produkter med komplekse matematiske modeller til grundlag for nye produktlanceringer. Når det er sagt, så er den imidlertid stadigvæk en del af den teknologiske udvikling, og med den rette idé kan man kapitalisere, opnå anerkendelse og vinde markedsandele – alt sammen noget som, set i lyset af Mobile Pay, står soleklart.

Det Salesforce potentielt kan bidrage med er operationel infrastruktur, omnichannel service, effektivisering, automatisering, indsigt, samarbejde og sågar kundeengagement. Inden vi går videre med dette, er det vigtigt at konstatere, at Salesforce har en sky (en cloud) til henholdsvis Salg, Service, Marketing, Community, Analytics, Apps og endeligt også IoT. Med andre ord, er der utroligt mange muligheder alt afhængig af, hvordan du ønsker at etablere et Salesforce setup.

Hvad kendetegner industriens forretningsmodel i korte træk?

Hvis man slår op i Gyldendals store danske ordbog, beskrives den finansielle sektors arbejdsopgaver som:

“… formidling af betalinger, formidling af handeler, opbevaring af værdier, modtagelse af indlån, udstedelse af obligationer og andre værdipapirer, udlån, forsikring, anden beskyttelse imod risici mv.”

Selve industrien er kendetegnet ved at kundesegmentet er rimelig stabilt i størrelse. Der kommer sjældent nye aktører på markedet (en sjælden gang en fra udlandet). Kampen sker derimod om samme kundeskare (med forskellige strategiske fokus), og en kundes livscyklus er typisk meget lang. En artikel sagde, at kun 20% af danskere har skiftet bank inden for de seneste 10 år. Med andre ord er det at vinde en kunde en stor ting.

Hvilke udfordringer står industrien over for?

I takt med at bankerne lukker flere og flere filialer for at spare penge og flytter mere og mere forretning online, står de over for en loyalitetsudfordring. De skal skabe en relation til kunder, en relation til deres brand uden alle de klassiske interaktioner, der var tidligere.

Ifølge fremtidsforsker Jesper B. Jensen står den finansielle sektor over for udfordringer, idet den ikke har en one-size-fits-all approach, men snarere tilpasser løsningerne til den enkelte kunde. Han argumenterer også for, at disciplinen ”familiesociologi” bliver nødvendig – og omsat til en lidt organisatorisk kontekst, vil jeg påstå, at han siger, at fremtiden stiller krav til den finansielle sektors agilitet, dvs. deres evne til at omstille sig til at matche markedets behov.

Hvordan passer Salesforce ind i billedet?

  • Moderne kundeservice
    Salesforce Omnichannel er en måde at strømline hele sin kundeserviceproces på. Hvad end servicehenvendelser kommer fra telefon, chat, mail, sociale medier, apps eller andet – så er det muligt at oprette køer til alle kanaler, automatisk skubbe henvendelser ud til ledige serviceagenter, og vha. Salesforce Service Console har du en af industriens mest effektive arbejdsrum, der øger kundeoverblikket og øger hastigheden med hvilken kunden kan betjenes.

  • Effektivisering vha. af workflows og automatiske påmindelser
    Salesforce har en kraftig IFTTT (If-This-Then-That) workflowmotor, der gør det muligt at automatisere og effektivesere alverdens arbejdsopgaver, skabe automatiske påmindelser på sager (evt. sager, hvis deadline er overskredet).

  • Reducer ventetiden kollegaer og afdelinger imellem
    Centralt for hele Salesforce-platformen er et collaborationværktøj, der er kendt som "Chatter". Helt kort gør det det muligt, at tagge kollegaer på igangværende arbejdsopgaver i tilfælde af, at man har brug for hjælp. Dvs. i stedet for at sende en mail og rykke, kan du skrive direkte på sagen – dette får relevante kollegaer en notifikation om (evt. via mobil app) med link til den konkrete sag. Væsentligt mere dynamisk, og meget, meget hurtigere.

  • Interne godkendelser
    En rådgiver vil gerne  oprette et salg/et produkt med nogle vilkår, der falder uden for den identificerede norm. Det betyder, at det skal godkendes enten af centerlederen eller centralt. Dette kan automatiseres ved hjælp af Approval Flows – og det er muligt at godkende inde fra systemet, fra mail eller fra Salesforce1 (en mobil app, der medfølger). Alt sammen for at optimere tiden og gøre det hurtigere at komme i mål.

  • Nye muligheder tre gange årligt
    Salesforce lancerer tre årlige opgraderinger med nye features og forbedringer til hver af deres skyer. Du vil altså tre gange årligt have mulighed for at gøre noget helt nyt, gøre mere, gøre det anderledes – eller helt stoppe med at gøre det. Dét er med til at fremtidssikre din løsning og din forretning.

  • Digital signering
    Det er de fleste banker ved at være med på. Nogle via e-boks, andre via egenudviklede systemer. Vha. af dokumentskabeloner kan du på bare få minutter gå fra at have et potentielt salg, generere et dokument og sende det ud til slutkunden med de aftalte vilkår, få dem elektronisk signeret og derigennem få dem tilbage, så I kan fortsætte sagsbehandlingen.

  • Integrationer til og fra systemet
    Du kan hive al nødvendig data ind i Salesforce – eksempelvis kundens værdi, live- eller batchopdateret – så systemet automatisk kan segmentere kunden ind i respektive kategorier. Eller du kan bruge ekstern data – eksempelvis saldo på konti – til at eksekvere arbejdsregler, såsom at oprette en opgave til servicecenteret om at ringe til kunden og informere om overtræk. Mulighederne er uanede.

  • En simuleret case: Produktlancering
    Et nyt produkt skal lanceres. En ting er, at du skal have konceptet låst fast og designet det interne, systemmæssige setup. Men derudover skal kundeservice uddannes, du skal have målrettet diverse hjemmesider til din målgruppe, du skal gøre sælgerne og rådgiverne klar til at skabe omsætning på det nye produkt. Kører du Salesforce er dette lige til.

    Ved hjælp af Marketing Cloud kan du bygge en side, sætte et segment op og i det øjeblik, du offentliggører siden, vil dit segment blive eksponeret til dit nye budskab. Dette kan du gøre på under en dag. Brug "Journey Builder" til at sikre, at du sender budskabet ud via mail, SMS eller app notifikationer – afhængig af din målgruppe.

    Brug "Salesforce Knowledge" til at lave internt materiale til at uddanne personalet. Gør vidensbasen offentlig, så folk der søger let kan finde svar. Brug omnichannel til at sikre, at kundeservice kan håndtere henvendelser fra social, telefon, mail, apps, chat, osv.

    Sales Cloud gør dig i stand til at forecaste på din projekterede salgsvolume og potentielle omsætning på det nye produkt. Mål på kampagner, geografisk fordelt, og se hvor dit produkt har størst genklang.

    Og såfremt det er ønskværdigt, så sæt strøm på din idégenerering og feedback vha. af "Salesforce Ideas", hvorigennem folk også kan stemme på de mest ønskede features, forbedringer og nye ideer.

Opsummering

Bankerne står over for et nyt marked, hvor muligheden for at skabe kundeloyalitet er sværere end tidligere og skal gøres på nye måder. Derudover står de over for kræsne forbrugere, som i langt højere grad forventer løsninger, der er målrettet til dem som individer.

Med Salesforce i lommen har du en platform, der løbende opgraderes, og som gør sit ypperste i forhold til at holde dig konkurrencedygtig. Der er uanede muligheder i platformen, og alt gøres med afsæt i at sætte kunden i centrum – præcis den disciplin bankerne skal mestre, for at vinde i det 21. århundrede.

Referencer

Den finansielle sektor i fremtiden

todo todo