BLOG
SALESFORCE

Salesforce Spotlight: Den offentlige sektor

Du kender det godt. Du har klemt fingeren, vrikket om eller på anden vis er du blevet nødsaget til at tage på skadestuen. Du ankommer, får udleveret et clipboard med X antal papirer, du skal udfylde. Meget af indholdet har du udfyldt før, men du skal alligevel krydse af igen.

[14. december 2015] Alternativt du skal på kommunen – og får en myriade af papirer udleveret, som skal udfyldes og afleveres. Eller kørekortansøgningen – du skal få taget et pasfoto, lave en fysisk formular, indsende det og så går der en hvis periode, før du får kortet.

Hvorfor?

I det digitale Danmark er papirhåndtering og adskillige manuelle processer, noget, der burde være en saga blot, men taler man med frontlinjen så er bare det at tage et papir, kopiere det, arkivere det og sende det videre i processen stadigvæk hverdag for mange. Der er masser af muligheder for at optimere. Bare se denne opgørelse fra socialrådgiverne:

Fordeling af socialrådgivernes arbejdstid i jobcentre

58%... virkelig… 58% (!) af deres tid bruges på administration. Uden at vide præcis hvad administrationen omfatter, så vil jeg mene, at der bør kunne optimeres – og samtidig højne medarbejdernes jobtilfredshed, jobindhold m.m. (Undersøgelsen er fra 2009, men jeg har ikke fundet noget, der indikerer ændrede forhold).

Salesforce – som platform – kan potentielt være svaret på netop de udfordringer, som den offentlige sektor står overfor. Salesforce er verdens førende kundehåndteringssystem og nu platform-as-a-service-leverandør. Virksomheden er i rivende vækst og har bl.a. revolutioneret både uddannelses- og hospitalssektoren i San Francisco, hvor den har vist præcist hvilket fordele, der ved at anvende dens teknologier. Inden vi når dertil, skal vi dog lige gennemgå forretningsmodellen og industrien. Derefter positionerer jeg Salesforce mod sektoren.

Hvad kendetegner industriens forretningsmodel i korte træk?

Generelt set er offentlige virksomheder kendetegnet ved at være servicebaseret. Rammerne er ofte et fast budget, et formål udstukket af kommunen eller regeringen. Der er sjældent vækstmål, og essentielt set handler det om at levere den bedste service, for det beløb der er øremærket til det pågældende formål.

Hvilke udfordringer står industrien over for?

En offentlig virksomhed eller offentlig instans bliver altid udfordret på mindst to fronter: På den ene side er der de politiske initiativer, der typisk sjældent varer mere end fire år, og på den anden side er der den generelle udvikling i borgernes kompetencer. Den politiske scene vil jeg ikke bruge tid på, da de blot giver en retning, men som sådan ikke definerer, hvordan tingene kan løses. Derimod synes jeg det er interessant at italesætte borgernes udvikling og kompetencer, navnligt ved at kigge på ”Netdanmark”.

Hvordan ser Netdanmark ud?

Ifølge Danmarks Statistik har 93% af danske familier adgang til internet i hjemmet. Kigges der på mobil adfærdsdata i forhold til internettet, kan vi se, at hele 60% flere danskere kan finde ud af at sende/modtage mail på mobilen i 2014 sammenlignet med 2012. 56% flere kan finde ud af at læse nyheder, 71% flere bruger sociale medier, og brugen af Netbank på mobilen er steget med 44% fra 2012 til 2013.

Befolkningens mobile adfærd i 2014Danskerne på sociale medier

 

 

 

 

Hvad betyder det så for offentlige virksomheder?

Helt kort, så repræsenterer danskernes adoption af teknologier en af de største innovationsmuligheder i nyere tid. Der kan og skal tænkes i nye løsninger til eksisterende problemstillinger – både internt og eksternt – og det er nødvendigt, at man forsøger at få klarlagt hvilke muligheder, de nye teknologier repræsenterer.

Hvordan passer Salesforce ind i billedet?

  • Godkendelser og elektronisk underskrift
    Det der med at printe dokumenter blot for at få en underskrift er ikke længere nødvendigt. Salesforce har en standardfeature, hvor man kan etablere godkendelsesregler for, hvornår dokumenter skal godkendes og så tildele dem godkenderen elektronisk. Godkenderen kan så godkende, elektronisk (evt. ved hjælp af mobilen), så at processen nu blot behøver at tage et minuts tid, fremfor at der sidder en ansat og venter. Tilsvarende kan der tænkes elektronisk underskrift ind (via e-boks eller andet), såfremt det er borgerne, der skal underskrive. Pointen er: Dokumenthåndtering vil ikke længere være en tidskrævende proces.

  • Koordinering og samarbejde
    I tråd med ovenstående, kan det at snakke sammen omkring en konkret sag nu ske elektronisk via den feature, Salesforce klader ”Chatter”. Chatter er et samarbejdsværktøj, der giver dig mulighed for at kommunikere med kollegaer m.fl. omkring konkrete sager direkte på sagen, fremfor at det sker via e-mails eller lig. Med andre ord kan du spørge chefen om noget, chefen kan svare fra mobilen eller computeren – hvad der nu passer. Han kan tagge en anden kollega, som vi kender det fra Facebook eller Twitter, for at sikre, at sagsbehandlingstiden reduceres til et minimum.

  • Processtandardisering og optimering
    Alle processer kan underligges en hvis standard, og det er muligt baseret på den stærke analytiske rapporteringsmotor, der ligger i Salesforce. Den kan identificere, hvor behandlingstiderne er lange, så man kan sætte ind og få afklaret, hvorfor det tager tid, hvad der tager tid og tilføre ekstra ressourcer, såfremt det er nødvendigt.

  • Overblik over den enkelte borger
    Det er standard i Salesforce,  at man kan samle al relevant information om borgerne, virksomhederne mv. på én samlet side, så man nemmere kan skabe sig et overblik over de informationer, man skal have adgang til.

  • Sikkerhed
    Inden for det offentlige er der til tider tale om personfølsomme data. Derfor er det vigtigt at bemærke, at der kan være behov for at forhindre adgang til nogle informationer. For at adressere dette, har Salesforce en meget sofistikeret sikkerhedsmodel, der gør det muligt at kryptere data (helt eller delvist) på feltniveau, forhindre adgang til hele objekter (eksempelvis sygdomshistorik) eller forhindre adgang til udvalgte felter (eksempelvis må alle godt se, at Hr. Jensen har besøgt hospitalet, men kun fagpersonalet må se hvorfor).

  • Integrationer til og fra systemet
    Salesforce har veldokumenterede APIer, webservices mv., der gør det muligt, ikke bare at læse data, der ligger i Salesforce, men også introducere data fra andre systemer. Det betyder, at det i alle de eksisterende systemer vil det være muligt, både at skrive og læse data til/fra, for at samle al relevant information i Salesforce. Det vil i sidste ende effektivisere sagsbehandlernes/frontlinjens arbejde og gøre det lettere at komme i mål med deres opgaver.

  • Vidensdatabaser
    FAQ’er og andre samlinger af viden kan samles centralt ét sted og gøres tilgængeligt online. Dette er selvfølgelig også underlagt en avanceret sikkerhedsmodel, således at man sikrer, at hver enkelt ansatte kun kan se det, deres fagprofil skal have adgang til. Tilsvarende kan man samle viden i en offentligt tilgængelig vidensdatabase for at gøre det lettere for befolkningen at betjene sig selv – igen, netdanmark taget i betragtning, er dette en absolut nødvendighed.

  • Device-uafhængighed
    Salesforce er cloudbaseret, så det kan tilgås fra alle computere. Virksomhedens mobile app, Salesforce1, som er en del af standard Salesforce, fungerer på både iOS, Android og Windows Phones. Med andre ord kan alle personer tilgå den relevante viden og funktionalitet – uanset hvilken computer, hvilken telefon eller tablet, de bruger. Al udvikling man laver på Salesforce og Salesforce1 vil være brugbart på tværs af alle devices med det samme.

  • Hvad med geolocation?
    Geolocation kan potentielt være det nye sort. Afhængigt af feltet, naturligvis, men tænk på hjemmehjælperen, som skal besøge de forskellige borgere. I stedet for at drukne i dokumentation, vil han/hun kunne tjekke ind og ud vha. telefonen (uret), når han/hun træder ind i borgerens hjem. Tænkt endnu længere, kunne det vha. sensorer ske automatisk. Hvor kan denne tankegang ellers anvendes? Til inspektioner? Fysiske kontroller? Andet? Summa summarum, så er der ufatteligt mange muligheder i at tænke lokationsbaseret data ind i arbejdsprocesserne.

Opsummering

Hvordan Salesforce passer ind i netop din offentlige virksomhed er naturligvis kontekstspecifik. Men der er et kæmpe potentiale i først og fremmest at gøre dine processer digitale. Det næste potentialeområde består så i at automatisere processerne (i stedet for manuelt at bede chefen om godkendelse, gør systemet det automatisk når nødvendigt). Salesforces' systemer spænder over salg, service, marketing, kommunikation, data m.m., og der er derfor uanede områder, for hvor du kan anvende platformen, spørgsmålet er bare: Hvor skal vi starte med at gøre det bedre?

Referencer:

IT-anvendelse i befolkningen

Socialstats.dk

Socialrådgivernes tidsforbrug i jobcentre

todo todo