REPORT
DIGITAL

Fra UX til CX

Gentænk den digitale brugeroplevelse som en samarbejdsudveksling

Rapporten "From UX to CX: Rethink the Digital User Experience as a Collaborative Exchange" er en del af et seksårigt samarbejde mellem Capgemini Consulting og MIT, omhandlende den digitale økonomi for at tilbyde best practices, samt hjælpe organisationer med at lykkes i deres digitale transformation.

Denne nye form for samarbejdsudveksling har to hoveddimensioner - aktiv deltagelse af kunder langs en organisations værdikæde og udvinding af mere data på hvert berøringspunkt for at målrette og personliggøre tilbuddet.

  • The Participation Market fokuserer på, hvordan virksomheder driver værdi ved at dele interne aktiviteter samtidig med at de opfylder en kundes behov. Virksomheder der er begyndt at samarbejde med kunderne har konstateret, at de ønsker at engagere sig, vil give deres ekspertise og værdsætter at blive spurgt.

  • The Information Market fokuserer på, hvordan brands leverer værdi ved at anvende data, de direkte eller indirekte har samlet. Tilsvarende, hvis dataen bruges til at gavne kunden eller tilbyder en personlig oplevelse, vil kunderne være villige til at levere personfølsomme data.

      

MIT CX

Ved samarbejdsudveksling med kunden dukker fire repræsentanter op i krydset mellem de to dimensioner, der vil hjælpe virksomheder med at designe vellykkede samarbejdsudvekslinger.

  • Host indsamler oplysninger om deres brugere ved at åbne deres værdikæde for Shared Participation.
  • Companions arbejder sammen med deres kunde, så data fra den fælles deltagelse og brugeroplysninger bliver leveret til at ændre kundeoplevelsen.
  • Advisors anvender oplysninger om deres kunder, men holder tæt kontrol af deltagelsen.
  • Directors leverer tjenester baseret på kontrolleret kundedeltagelse og indsamlet information.

For at skabe en vellykket udveksling skal både organisation og kunde være villig til at opgive en vis kontrol for at muliggøre positiv deltagelse og datadeling. Forståelsen af tovejsstrømmen mellem ​​engagement og hvordan kunderne får gavn af udvekslingen er en vigtig del af udviklingen i ​​en samarbejdsudveksling. Kundetilfredshed skal forstås ikke kun hvad angår mængde eller værdi, der udvindes af organisationen, men af ​​forbrugernes oplevelse med samarbejdet. At skabe den rette balance er nøglen til at skabe en win-win-udveksling.

todo todo
Kontakt
  • Thor
    Thor Laage-Petersen
    Head of Integration & Innovation
    +45 39778282